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Trois questions à… Ophélie ESTOUBE, responsable du site Optical-Center.eu

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Pouvez-vous nous présenter le site e-commerce Optical-Center.eu ?

Le site est né en 2007, à l’origine uniquement pour les lentilles. Très rapidement, il a proposé des lunettes de soleil, puis quelque temps plus tard des lunettes de vue. On était les pionniers, en tout cas parmi les opticiens traditionnels. Il y avait d’autres sites mais c’était des pure players.

Si les lentilles de contact sont toujours le produit le plus vendu sur le site, la vente de lunettes a beaucoup progressé. Cette année on est à + 22 % par rapport à 2013. Au total, les lentilles représentent 57% des achats, les solaires 35% et les lunettes de vue 4%.

 

Selon vous, qu’est-ce qui motive l’achat en ligne ?

C’est en premier lieu le fait de pouvoir le faire de chez soi et quand on en a envie. C’est vrai que se pose assez vite la problématique de la taille et du choix du modèle. Malgré l’essayage en ligne, les clients aiment avoir le conseil d’un opticien professionnel. Du coup, on a pas mal de clients qui nous appellent (on a un service de rappel automatique et un service de tchat) et qui nous posent des questions sur les modèles, sur ce qu’on pense de tel ou tel choix par rapport à leur âge, leur couleur de cheveux, leur look ou la forme de leur visage… Ils peuvent aussi nous envoyer une photo pour que cela nous soit plus facile de leur donner un avis. L’autre avantage par rapport au magasin c’est que c’est moins cher.

 

Y a t-il un risque plus important qu’en magasin de se tromper dans son choix ?

Le risque est faible car les opticiens d’Optical-Center.eu étudient chacun des dossiers : ils regardent la monture, la photo du client, la correction, l’ordonnance, l’écart pupillaire… pour voir s’il n’y a pas d’incohérence. Et ils n’hésitent pas à rappeler des clients, à modifier des dossiers, et même proposer à certains clients qui ont des dossiers un peu « compliqués » (par exemple, une forte différence de correction entre les deux yeux) de venir en magasin. Il n’y a rien d’automatique, tout est contrôlé plusieurs fois, les dossiers sont traités manuellement.  

Si la paire de lunettes ne va pas, le client peut nous la retourner gratuitement, notamment en cas d’erreur de l’ophtalmologiste sur la correction, de problème de centrage, etc. Si c’est la monture que le client veux changer, pas de problème non plus : on peut la lui rembourser sous la forme d’un avoir. Mais le taux de retour est assez faible : 2,5 %.

 

Merci Ophélie !

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